2016年前的酒店业，提起翟世龙，大家都会略显陌生。但是，说到服装品牌“圣约克”，相信大家就不陌生了。在2015年酒店行业的前景还不甚明朗之时，翟世龙做出一件惊人之举——创建了山东铂尔国际酒店，国内第一家以服装为主题的酒店。从装修到启动，每一个细节的把控都尽善尽美；每一层品质的打造，都竭尽全力。好客山东、真情铂尔，酒店开业后迅速赢得市场认可，赢得品牌赞誉和客户满意；翟世龙也成为山东酒店业的跨界黑马。

　　假如说当年涉足服装行业是一种偶然的话,创建国内第一家以服装为主题的酒店则是翟世龙精心筹划的选择。这个来自浙江台州的男人，拥有典型的“浙商”基因，敏锐的商业眼光、果断的处事风格，令他发现了潜藏在济南北部的酒店市场空白。就这样，一座33层的华美建筑，矗立于济南城北，绚丽绽放的山东铂尔国际酒店不仅大大提升了泺口的区域形象，更带领济南北部开创出一种全新的生活方式。翟世龙的心愿正在一点点圆满，作为一个历经了20余年齐鲁文化浸润的浙商，他期望用铂尔的时尚精神与精致服务赋予济南新的生机，让这座城市更迷人、更可爱、更美好。

　　翟世龙是浙江台州人，地道的南方人，虽然在济南生活了27年，但他对家乡的思念一直不改。台州这座城市虽不如杭州、温州那般有名气，台州菜亦不及杭菜、绍菜、甬菜那样耳熟能详，可台州菜却融合了山味之浓郁淳朴、海味之鲜美豁达，鲜香适口，品类丰富；海鲜菜、沿海平原风味菜和山区风味菜，无论你是注重原味的岭南人、喜辛好辣的中原人、还是口味清淡的吴越人，都能在台州菜中找到自己中意的口味……正是这种对家乡独有的眷恋情怀使得他对铂尔酒店餐饮菜系的定位产生了更有情感与温度化的影响，于是铂尔酒店餐饮品牌——“东海名厨”应运而生。

　　台州因地理位置独特，位于浙江的东南沿海，盛产各种小海鲜，和胶东海鲜相比，东海海鲜肉质更细腻，味道更鲜美。自然而然，东海的海鲜成为了铂尔酒店的特色。在经营的过程中，铂尔酒店菜品结构以本地鲁菜与南方台州菜相结合的模式，在满足大部分本地客人需求的同时还独具特色。

　　为了保证“东海名厨”的出品品质，用最新鲜的食材打造真正的台州味道，酒店在原料选购、烹饪技巧等方面下了十足的功夫。酒店始终坚持原产地供货，为了确保食材运输过程中的安全度、新鲜度，酒店启用了各种方式，以最快的速度，从东海各渔港运输，送达济南，让消费客户在第一时间能够享受到纯正的美味。为了做出地道的家乡风味，酒店专门组建了一个台州厨房团队，以确保所有出品做到尽善尽美。除了海鲜，无论是“白水洋豆腐”，还是时令季节蔬菜，都坚持做到在最短的时间内从台州运输到济南，打造地道的台州美味是对“东海名厨”最基本的要求。酒店整体的菜肴结构与餐厅的装修风格交相辉映——烟雨江南、小桥流水，小小渔船……一派江南韵味，置身其中，仿佛时刻能感受到来迎面吹来的东海海风。鉴于台州与济南两地的消费水平存在一定差距，酒店最大限度的控制好运输等成本费用，让济南的消费者，无论是南方还是北方的客户，都能品尝到物有所值的美味，这既是一种经营，又是一种文化的传播，作为一名在济南打拼浙江人，他更愿意做一个传播者，而不是一个单纯的经营者。

　　“东海名厨”经营的宗旨是——“坚持好食材，原味台州菜”。讲的是到哪里都是坚持原材料的本真，坚持它的原味，这就是铂尔酒店“东海名厨”菜肴的灵魂与基因。一个餐厅的基因决定了他的模样。“坚持原味”只是翟世龙对外的标签，真正的内涵是：他对食品本身的喜爱与执着精神，以及坚持做一件事的初心，最后能让人物、食物、环境与服务形成最后消费者的主动认知。

　　坚持良心品质，把细节做到极致，让消费变得超值，匠心独蕴，真情臻品。酒店业是良心产业，铂尔的企业文化核心“良心、诚心、爱心”，凝结了创始人满满的情怀。“风物长宜于放眼量”，创始人的格局和情怀决定了品牌的品质和运作标准。

　　针对铂尔酒店的核心企业文化——良心、诚心、爱心，酒店所有的服务与管理工作均围绕着这六个字去开展，“良心买卖放心菜”是员工对铂尔酒店企业文化最好的践行，这句话在铂尔酒店从不同层面的员工有着不同层面的理解。对于宴会厨房的员工，他们的理解就是酒店不管承接多少桌宴席，餐桌上绝对不用半成品，无论是肉丸子还是猪肘子，肉馅全部自己绞，猪肘子全部自己卤，只有这样才能确保提供给客人的食材从源头就是令人放心的。同时厨师烧菜绝不放一点点的味精、鸡精与添加剂；对于海鲜厨房，必须确保所有的海鲜都是乘着飞机、高铁从台州发过来的货真价实的新鲜货；对于洗碗阿姨而言，是任何一个盘子一个碗都是经过严格清洗与消毒，敢摸着良心给自家人使用时才可以拿给客人使用；对于管理人员而言，就是检查再检查酒店既定的标准与要求员工是不是百分百做到了；而对于翟世龙而言，他的理解就是——我只挣该挣的钱，多一分都不要！就是这样的信念让酒店上下同心确保提供给客人的每一口食物都能吃得健康、吃得放心、吃得物有所值的。

　　2017年3月，翟世龙率先提出“良心买卖放心菜，每天都是315”。敢提出这样的口号不是心血来潮的随意决定，而是有绝对的底气的经得起任何人、任何时候的检查。在铂尔酒店运营过程中有这样一项流程，凡是在酒店预定婚宴，会议用餐的客人，均被邀请到后厨亲自检验原材料，看看他们点的菜是怎样被采购验收又是怎样被烹饪加工成席的，完全公开地让客人监督酒店的卫生、成本用料。这些客人可以随时来，进厨房前只需要提前穿上防护服戴上帽子和口罩，先经过紫外线消毒即可。这个举措对任何一个厨房和仓库来讲都是一个不小的考验，因为如果后厨现场卫生搞不好，酒店后台仓库3E、六常、4D做的不到位一定不敢这么做，这是对自身企业赤裸裸的爆光；但是翟世龙就是这样严格要求他的管理团队必须这样做，这就要求厨师在无论多么繁忙的操作过程中都必须要养成良好的操作习惯，在接受客人体验检查之前厨房与仓库从来不需要刻意的准备，所见即所得。铂尔酒店对于宴会的经营没有做过系统化的宣传与推广，而酒店这般卫生、安全、放心的厨房都是那些曾经在酒店举办过宴席的客人为酒店做出的宣传，这种口碑效益是酒店用很多宣传方法乃至花巨额推广费都无法达到效果。翟世龙做了别人不敢做的事，成为酒店业良心买卖的创导者，成为酒店高品质体验的坚守者。

　　对于餐饮的经营而言，想要做好不外乎两个决定性的因素，一个是产品、另一个是服务，铂尔酒店在花了大气力把自己的产品做到独具特色的同时更加关注服务体验的设计。都说好的服务是设计出来的，铂尔酒店的确也是这么做的。针对主题宴会，翟世龙常常带团队成员走出去学习，看那些做主题宴会做得好的酒店是怎么做到，淘些经验回来便立马行动。他们把每一种主题宴会，比如生日宴、寿宴、宝宝宴、同学聚会等设计不同的场景布置，从客人预订成功的同时就形成了具体的场景布置工作指令，有专人对餐饮部的布置与服务工作进行督促式检查。外在场景布置复制起来很容易，真正打动人心的服务要做到有专属性才可以，所以铂尔酒店在常规布置中会增加主人公的照片展示，提升专属感。其实铂尔酒店做得最让人感动点是针对主题宴会的特性为客人策划更能感动人心的服务细节，比如他们会在过寿宴寿星的子女们设计一个亲手在酒店厨房为寿星煮长寿面的环节，并且从煮到上桌都一直保密，等到寿星亲手接过长寿面时才会拿下口罩给出惊喜和感动。所以对于酒店而言，一样的布置，一样的长寿，就看酒店员工在服务上是否赋予了独一无二的情感，铂尔酒店管理团队把更多的精力花在服务感动点的设计上，就像他们的宴会统筹管家，她的服务也是很走心的，她知道新娘穿上婚纱最美丽的时刻一定是踩着高跟鞋要走很久，会非常累，所以她会为新娘提前准备好一双红拖鞋，见缝插针地为新娘换上歇歇脚，一场婚宴下来，作为主家的父母为了接待和安顿好来赴宴的亲朋好友们，常常顾不上吃饭，这时候管家会给主家父母端上热滕滕的元宝面，把主家的心都暖透！

　　其实如果不是把客人都当作亲人，一定不会这样用心去揣摩客人的需求，更设计不出这样的服务，“真情铂尔，用心关怀”，这是铂尔的企业文化，也是铂尔人永远也研究不完的课题。

　　酒店在设计之初就重点关注绿色环保方面的要求与基础建设，从外墙保温到工厂化无污染装修、从供电到制冷、从水处理到空气热源回收，酒店做了大量工作，为此投资成本大幅提升，考虑到对社会的贡献和运营的节省，酒店在此方面毫不吝啬。在绿色环保的实施方面，铂尔人始终承担着一份社会责任，酒店在开业之际，通过莅临的800位嘉宾与20多家媒体，积极倡导了“绿手帕”活动，以此作为酒店长期坚持不懈的环保工程的活动。酒店每个月定期组织举办员工“清理环卫垃圾、维护小清河”的绿手帕公益环保活动，把创建绿色酒店、做好环保卫生活动的精神传递给每一位铂尔人。与此同时，每位到铂尔国际酒店餐厅就餐的客人，都会收到一块印有铂尔酒店LOGO的“绿手帕”，服务员会倡导客人多用手帕，少用纸巾节能环保。客房里，在其它的酒店都习惯于用巧克力、鲜花、毛绒小宠物等作为夜床致意礼品时，铂尔酒店的夜床致意礼仍然是这块独特的“绿手帕”。翟世龙说，他去日本时发现很多店都在卖手帕，后来才知道，日本国民平时出行基本上要带5块手帕以取代纸巾。但在中国，已经很难买到手帕了。酒店是接待窗口，也是耗能大户，餐饮区每天要用掉大量纸巾，酒店倡导重拾父辈们常用的手帕，成本可能会增加一点，但对社会、对环保有着积极的传播意义，以此来呼吁更多人加入到绿色环保的行列中来，并把这项工程作为铂尔酒店一项长久的事业去经营和坚持。

　　“上善若水，水利万物而不争……；大爱无疆，不拘于己，不吝慈悲，天下唯爱而行。”在铂尔酒店开业一年多的时间里，铂尔始终坚持着“绿手帕”环保公益活动，打造“绿色酒店”，倡导健康生活。福慧弱势，与人为善，常怀感恩之心回报社会，常念感恩之情答谢员工；献一片爱心，是责任，也是翟世龙孜孜不倦的使命。

　　对于酒店行业的经营与管理，翟世龙一直认为自己是门外汉，所以在经营管理的过程中非常注重团队学习与行业交流，凡属行业里做得好的企业，千山万水、长途跋涉他都会组织团队成员去现场考察与学习。一年多的时间里，他拜会了行业在服务与管理上做得有特色的酒店集团，如广州碧水湾、青岛海景酒店、远洲集团、宁波华侨豪生、新荣记等等，并和这些企业的高管成为了很好的朋友，每一次的交流与学习，都让铂尔酒店向优秀的企业更迈进一步。

　　翟世龙对于酒店的系统化经营始终有着自己独到的见解，他始终在寻求一种管理，它能让每一个员工能变被动为主动，更加积极地投入工作，为自己、为客人、为企业创造出更大的价值，实现员工的成长与企业的发展达成共赢的局面。经过了很多次的学习、交流与思考，他最终锁定了稻盛和夫先生的“阿米巴”管理模式。

　　“阿米巴”原意是一个单细胞，它的体形可以根据生存环境无限变化，同时可以分裂成无数的单体细胞，然后每一个分裂的细胞又是一个单独的阿米巴。在酒店管理中，这个阿米巴可以被称之为一个独立经营体，可以实现自行制订计划，独立核算，持续自主成长，这样就能实现让每一位员工成为主角，“全员参与经营”，打造激情四射的集体，依靠全体智慧和努力完成经营目标，实现企业的飞速发展；这就是翟世龙一直想要的管理体系的核心指导思想。

　　经过一年多的学习与交流、实践与积累，铂尔酒店终于将“阿米巴”的管理理念有效地运用到了酒店的经营管理体系中。2017年，山东铂尔国际酒店运营管理体系成功搭建，它包含了服务体系、监督保障体系、绩效考核体系、培训体系以及营销体系五个版块。

　　其实对于企业管理而言，无论经营者把管理做到怎样的极致，最终的目的还是要转化成有利润价值的阿拉伯数据，所以这套运营管理体系需要把“阿米巴”的六个核心点完全融入进去1、实现全员化的经营；2、核算作为衡量员工贡献的重要指标；3、培养员工的目标意识；4、实行高度透明的经营管理；5、自上而下和自下而上的整合；6、培养领导人。就这样让每个员工都像老板一样思考、决策、行动，让员工成为经营者，真正实现“自主经营”。翟世龙说，这个过程中员工思想上的转变真的让他觉得非常奇妙。

　　为完全融入“阿米巴”的六个核心点，翟世龙把传统酒店的“九部一办”的组织架构彻底打破，把整个酒店划为了28个模块，这些模块总体分为三个类别：第一类叫做核心经营模块、主抓经营，对这类模块的考核有具体的营收指标；第二类是服务支撑模块，需要紧密服务于核心经营模块，只有他们所从属的经营模块完成指标，他们才有绩效；第三类是后勤保障模块，整个酒店的总指标完成才会有绩效。这些模块负责人都要参加会议，所以信息传达的速度非常迅速与准确，同时也能够让他们领会管理层的意图，上下一心。此模式的经营也是酒店培养后备人才的绝佳途径，否则按照老的模式，培养一个总经理至少10年，企业发展的速度等不了十年，所以铂尔用这样的模式非常快速地培养着后备人才，铂尔酒店团队中最年轻的部门经理为95后。

　　酒店这套完整的运营管理体系的运行具有可复制性，翟世龙希望通过在铂尔酒店的实践与积累能具备复制与推广的能力，在完善自我的同时，也希望能在经营与管理中为同行提供些许参考的价值。

　　跨界需要底气，强大需要实力。2017年，对于这家开门经营才仅有一年多的酒店收获满满，凭借着认真严谨的服务态度、勇于创新的开拓精神获得了行业的认可，先后获得“2016年国际饭店业十佳会议饭店”、“2016年美团点评优选最佳商务酒店”、“2017五叶级中国绿色饭店”、“2017年中国酒店业最佳宴会服务品牌”等诸多荣誉，酒店管理文献入编《2017全国酒店业餐饮创新优秀案例集》，主题喜宴“鸾凤和鸣宴”被中国饭店协会评为2017年中华名宴，“干捞海参被评为2017中国酒店业人气招牌菜”，……

　　铂尔酒店作为济南的酒店新秀，成绩无疑是骄人的，但翟世龙始终强调，铂尔没有成功，还需要尽快地成长，他的思维方式正在影响和激励着团队：做事负责、坚守诚信、温良恭谦、自豪而不骄矜。未来，相信铂尔的每一位员工，都将乐于为客人创造满意加惊喜服务体验，而铂尔每一位顾客，都将带着满意与喜悦而归。铂尔酒店，刚刚起步，离不开社会各界的帮扶，对于翟世龙来讲，企业的社会责任永远大于企业的盈利，铂尔酒店任重而道远，为了完成企业发展的使命，不忘初心，实现铂尔酒店的品牌追求：不仅要客人完美的品质体验，更要让客人感受到珍贵的情感价值——真情铂尔，用心关怀！